En el segundo día de su conferencia anual de socios, explore ’20, Expedia Group reveló las consideraciones clave que conforman las decisiones de viaje para 2021 y demostró las mejoras tecnológicas para ayudar a los viajeros y socios a tomar decisiones informadas y completar las tareas. Asimismo, compartió ideas y herramientas para ayudar al ecosistema mundial de viajes a adaptarse al cambio en las expectativas de los viajeros para restaurar la confianza tras la llegada de COVID-19.

La investigación realizada por Expedia Group™ Media Solutions, la organización publicitaria de la agencia mundial de viajes, muestra que los viajeros necesitan tranquilidad en áreas críticas como la flexibilidad, limpieza y comunicación para considerar los viajes en estos momentos y a futuro. Otro interesante hallazgo es que uno de cada dos viajeros se siente optimista, es decir, cómodo o incluso entusiasmado, por hacer un viaje en los próximos 12 meses. Aunque la confianza del consumidor en los viajes varía según el país y la generación, la importancia de las medidas de higiene, flexibilidad y tranquilidad financiera es más universal.

Tres cuartas partes de los encuestados dijeron que medidas como el uso de cubrebocas, los servicios sin contacto y la flexibilidad, incluida la facilidad de reembolso o las políticas de cancelación, son importantes a la hora de decidir qué lugares visitar en su próximo viaje. A nivel global, dos tercios de los viajeros tuvieron cancelaron un viaje planeado debido a COVID-19 y solo un tercio de ellos ha hecho un viaje durante la pandemia. De los que han viajado, ocho de cada 10 lo hicieron para rejuvenecerse, es decir, disfrutar un cambio de escenario o un clima diferente, para ver a la familia o los amigos. 

“A medida que el mundo se mantiene atento a las noticias acerca de la vacuna y las personas continúan deseando un cambio de escenario o la oportunidad de ponerse al día con sus seres queridos, sabemos que la demanda acumulada de viajes crecerá”, dijo Monya Mandich, vicepresidenta de Marketing Global de Expedia Group Media Solutions. “COVID-19 ha generado un cambio radical en las preferencias e influencias de los viajeros, y comprenderlos es fundamental para los esfuerzos de recuperación y las futuras estrategias de marketing. La nueva investigación proporciona información sobre los pasos que las marcas de viajes pueden dar para tranquilizar y conectar con los viajeros a medida que comienzan a investigar, planificar y reservar nuevamente”, agregó la alta ejecutiva.

Tendencias de los viajeros en los próximos 12 meses

• A nivel mundial, es más probable que las personas viajen entre abril y septiembre de 2021. Los mexicanos, brasileños y chinos muestran mayor probabilidad de viajar incluso antes, entre enero y marzo de 2021, lo que coincide con el sentimiento positivo de los viajeros que también se observa en esos mercados.

• A nivel mundial, los viajeros de la generación Z y los milenials tienen 1,5 veces más probabilidades que otras generaciones de realizar un viaje de placer entre enero y marzo de 2021.

• El 57% de los encuestados dijo que se sentiría cómodo viajando si una vacuna estuviera ampliamente disponible, lo cual es prometedor dado que este sentimiento fue captado en octubre, antes de las recientes noticias positivas sobre la vacuna.

• 7 de cada 10 viajeros buscarán flexibilidad, como seguro y protección de viaje, cancelaciones completas, así como reembolsos de transporte y alojamiento. En Expedia.com, los datos de alojamiento muestran que los viajeros reservaron tarifas reembolsables un 10% más a menudo en 2020 que el año anterior, y el nuevo estudio indica que es probable que esta tendencia se mantenga.

Factores que influyen en las decisiones de transporte y alojamiento 

• Los viajeros quieren asegurarse de que los proveedores y marcas de viajes sigan y cumplan los protocolos para el manejo adecuado de la pandemia. El uso de cubrebocas (50%), el costo (47%) y las políticas de reembolso o cancelación fáciles (45%) serán los factores principales en las decisiones futuras sobre el transporte, aunque la importancia que se le da a cada uno de ellos varía según el tipo de transporte.

• Para futuros viajes en avión, 6 de cada 10 viajeros se sentirían más cómodos si se implementaran medidas de distanciamiento social.

• Los protocolos de higiene adecuados de COVID-19 informarán las decisiones futuras de alojamiento de más de la mitad de los viajeros, y éste es el factor principal en todos los tipos, desde las cadenas y hoteles boutique hasta los rentas vacacionales y estancias con familiares o amigos. Las consideraciones adicionales incluyen servicio a la habitación sin contacto y comida para llevar (24%) y opciones de check-in sin contacto (23%).

• Los proveedores de servicios de viaje, así como los destinos, deben comunicar claramente las medidas de salud e higiene, las medidas ante la pandemia, así como flexibilidad para tranquilizar y atraer a los viajeros.

Inspiración para futuros viajes

Los viajeros recurren a las agencias de viajes en línea para obtener información y planificar sus viajes 24% más que antes de la pandemia, mientras que los sitios web de destinos tuvieron un aumento del 20% en su uso como herramienta de planificación.

Las imágenes y los mensajes informativos en la publicidad de viajes influyen un 20% más que los previos a COVID-19, junto con las organizaciones de viajes y los expertos. Esto refleja el cambio en las prioridades de los viajeros, con medidas de higiene y flexibilidad que superan a las experiencias y actividades, y la mayor importancia de la información veraz y actualizada de fuentes confiables.

La tecnología para reducir la fricción

La investigación muestra que las personas reservarán viajes si confían en su capacidad para cambiar de planes y mantenerse a salvo. Expedia Group invierte en tecnología que proporciona a los viajeros y a los socios de alojamiento más opciones en cuanto a la forma en que buscan y reciben apoyo. Al mismo tiempo, les ayuda a completar las tareas más rápido y a tomar decisiones informadas.

• Mejoras en el agente virtual. Expedia Group agregó nuevas habilidades a su agente virtual potenciado por la inteligencia artificial que ayuda a resolver las consultas más comunes como cancelar o cambiar de viajes, recibir reembolsos, canjear cupones vales y responder preguntas sobre medidas de seguridad. Una característica recientemente añadida, la cancelación con un solo clic, permite a los viajeros iniciar cancelaciones para cada parte de su viaje. Asimismo, funciona perfectamente para las reservas de todas las marcas Expedia Group y se adhiere a las políticas de cancelación del socio de viaje. En el caso de consultas complejas, el agente virtual conecta a los viajeros con agentes humanos o directamente con el socio de viajes.

• La compañía también amplió su agente virtual para proporcionar soporte a petición de los socios de alojamiento, incluyendo la respuesta a preguntas básicas, ofrecer recursos adicionales y realizar rápidamente tareas como la revisión de las políticas de cancelación de una reserva específica, la edición de las políticas de cancelación y la búsqueda de Tarjetas Virtuales de Expedia para los pagos y los vales.

• Informando las decisiones de viaje. Las marcas de Expedia Group, entre ellas Expedia.com, lanzaron recientemente el COVID-19 Travel Advisor, una herramienta interactiva impulsada por Sherpa, que ayuda a los viajeros a encontrar información actualizada sobre las restricciones de viaje en el destino que planean visitar, cuarentena, máscara facial y los requisitos de prueba de COVID-19. Los clientes pueden introducir detalles como su origen y destino, fecha de salida y país que emitió su pasaporte para saber más antes de su viaje.

Ver explore ’20 On Demand

Las grabaciones bajo demanda del evento estarán disponibles en www.exploreexpediagroup.com a partir de la semana del 14 de diciembre hasta el final de 2020.

Más información sobre el marketing de viajes 

Para obtener más información acerca de las actitudes, motivaciones e influencias de los viajeros que impulsarán las decisiones de viaje en el futuro, descarga el estudio global completo Traveler Sentiment and Influences y mantente atento a la investigación regional de Expedia Group Media Solutions en los próximos eventos virtuales.

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Metodología de investigación

El estudio utilizó un grupo conformado por los mejores paneles de su clase en octubre de 2020 con 11,000 viajeros provenientes de 11 países, incluidos Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, Italia, Japón, México, Estados Unidos y Reino Unido. Los encuestados representan una variedad de generaciones y datos demográficos para una comprensión amplia e inclusiva de lo que los viajeros consideran al tomar decisiones de viaje relacionadas con el destino, el transporte y/o el alojamiento.

Acerca de Expedia Group    

Expedia Group ayuda a eliminar las barreras al viajar, haciendo todo más fácil, agradable, alcanzable y accesible. Estamos aquí para traer el mundo al alcance de nuestro clientes y socios globales. Aprovechamos nuestra plataforma y capacidades tecnológicas a través de una amplia cartera de negocios y marcas para garantizar el movimiento de personas y experiencias de viaje tanto a nivel local como global. Nuestra familia de marcas de viajes incluye: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Vrbo®, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Hotwire®, Wotif®, ebookers®, CheapTickets®, Expedia Group™ Media Solutions, Expedia Local Expert®, CarRentals.com™, Expedia Cruises™, Classic Vacations®, Traveldoo® y VacationRentals.com.

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